چه عواملی باعث از دست دادن مشتری میشود ؟
با افرایش رقبا در بازار ، کپی کردن محصولات و خدمات توسط رقیب ، هزینه های زیاد بازاریابی و تبلیغات ، حفظ مشتری از جذب آن بسیار‌ضرروری تر است. سازمان هایی که درکنار استراتژی جذب مشتری ، برنامه ای برای حفظ خریدار ندارند در دراز مدت با از دست دادن سهم بازار از گردونه رقابت حذف میشوند.فاکتورهای متعددی درمیزان رضایت مشتری تاثیر دارد . ارتباط با مشتری ، نحوه ارائه خدمات یا فروش محصول ، بسته بندی و خدمات پس از فروش برخی ازاین فاکتورهاست.
برندهایی که به جایگاه بالا رسیده اند توجه خاصی به مشتریان فعلی داشته و به روش های گوناگون تلاش داشته تا کیفیت محصول و خدمات خود رابه مشتریان افزایش دهند. اگر برند ، محصول برای ارایه داشته باشد فاکتور های مختلفی برای نگهداری مشتری مهم است. اگر برند خدمات ارائه نماید این فاکتورها تغییر میکند .
فاکتورهایی که در حفظ مشتری برای برندهای دارای محصول حائز اهمیت است :
طراحی و‌بسته بندی محصول از ظاهر گرفته تا روش های باز کردن محصول. ماندگاری جعبه در فواصل مصرف.
طراحی شکیل در انتخاب محصول تاثیر میگذارد. ولی ایجاد روشی راحت و جالب برای باز کردن محصول و استفاده از آن موجب حس خوب به برند و تشویق به خرید بعدی میشود
توضیحات محصول ، بروشورو نحوه استفاده
توضیحات شامل دو قسمت میشود ،توضیحات قبل از خرید و‌پس‌از خرید.ترجیحا در اکثر محصولات بهتر است روش مصرف حتی به صورت مختصر ذکر‌گردد. ایجاد ارتباط کلامی از طریق نوشتار با مصرف کننده بسیار مهم است . طراحی بروشور برای محصول در کنار اهمیت دادن به مشتری ، راهنمایی مشتری ، برندسازی و ارتباط سازی منجر به رضایتمندی و خرید بعدی میگردد.
کیفیت محصول و فاصله بین چیزی که روی بسته دیده‌میشود تا آن چیزی که درون بسته است و مصرف میشود.
اکثر طراحی های محصولات موجود در بازارایران اغراق آمیز است . این مسئله آنقدر توسط برندهای مختلف تکرار شده که به یک‌امر متداول در ذهنیت مشتری تبدیل گردیده در صورتی که در اروپا چنین محصولی بلافاصله از بازار حذف میگردد. ذهنیت مشتری اروپایی این است که اگر برندی در نحوه نمایش بزرگنمایی کرد و دروغ گفت در سایر موارد مثل محتویات ، تاریخ انقضا و…نیز حیله خواهد داشت .
برندینگ ، حسی که در هنگام مصرف و مقایسه ی این برند با سایر برندها به مصرف کننده دست میدهد ،
در حین باز کردن و استفاده اولیه ، برند وارد امتحان مشتری میشود و حسی که از نحوه باز کردن ، طعم ، بو، رنگ ، مزه یا کیفیت مواد به مشتری منتقل میابد برندینگ را تعیین میکند .
نگرش برند نسبت به سلامت جامعه ، سلامت محیط زیست و ارتباطات معنوی با جامعه
مصرف کننده انسانی مهربان است . وی دوست دارد برندی که از محصول آن استفاده میکند نیزمهربان باشد .ذهنیت این است که اگر برند به فکر سلامت من باشد به فکر‌سلامت جامعه هم هست. اکر برند به محیط زیست اهمیت دهد به من سلامتی من هم اهمیت میدهد . اکر برند به سلامت حیوانات توجه کند این برند ، برند محبوب خواهد شد. ولی برندی که نشان میدهد فقط به سلامتی انسانها اهمیت میدهد و محیط زیست یا حیوانات و جانداران برایش ارزشی ندارند برند صادقی به نظر نمیرسد . جدای ازاین‌موضوع ذهنیت مشتری امروز با قانون کارما عجین شده وبرند باید متناسب با ذهنیت جامعه استراتژی تولید وعرضه را تنظیم‌کنم.
پشتیبانی ، خدمات پس از فروش و ارتباطات
توجه کردن اصلی ترین‌نیازهای انسان است .هیچ کس نمی پسندد از محصول یا خدماتی استفاده کند که دارای پشتیبانی یا خدمات پس از فروش ضعیف یا زمان بر است.در کنار آن نحوه ی ارتباط به روش های نوین در فروش مجدد تاثیر دارد ، ارتباط از طریق مناسبت ها ، تقویم های مهم روزانه و نحوه ی برخورد با حواشی خبری روزانه نیز در فروش‌تاثیر دارد . به عنوان مثال من به عنوان یک‌مصرف کننده صابون ، در هنگام شیوع کرونا از نحوه ی‌ارتباط برند محبوبم که با ایجاد تیزرهای تبلیغاتی در کنار معرفی محصول سعی در ارایه راهکارهای مفید برای سلامت جامعه دارد خرسند میشوم .برندینگ یعنی‌حسی که من در‌حین استفاده ازکالا یا خدمات دریافت میکنم و این حس‌مجموع فیدبک‌هایی است که در زمان های‌مختلف از برند دریافت کرده ام.
سناریوی تبلیغات ، میزان تبلیغ و زمان تبلیغ
تجربه نشان داده است که برای هر فصلی به گونه ی متفاوت میبایستی با مصرف کننده ارتباط برقرار کرد .درکنار فصل ها مواردی چون وضعیت روحی‌جامعه، نشاط اجتماعی ، مباحث داغ روز هم در تاثیرگذاری یا عدم تاثیرگذاری تبلیغ سهیم اند.ایجاد حس‌نیاز در تبلیغ نیز بسیار مهم است و تعدد تبلیغ با خسته کردن مخاطب منجر به حس بد خواهد شد ، از این رو برای تبلیغات گسترده پیشنهاد میشود از روش‌های سریالی استفاده‌شود تا کمتر ذهن مخاطب خسته شود. تکرارو ازدیاد تبلیغ در ذهن مصرف کننده ذهنیت تحمیل هزینه ها به وی را به‌همراه خواهد داشت.
در پایان به چند نکته که ریزش مخاطب به همراه دارد میپردازیم
+طراحی ضعیف و تغییر بنیادی در بسته بندی
+عدم وجود راهنما و‌توضیحات کامل در محصول
+بزرگنمایی و بالابردن توقع مشتری
+کم‌بودن کیفیت محصول یا افت آن‌به مرور زمان
+عدم‌توجه برند به محیط‌زیست ، موجودات زنده و سلامت زمین
+پشتیبانی یا خدمات پس‌از فروش ضعیف ، و در محصول عدم حضور کالا در قفسه های فروشگاه ها (تولید و توزیع نادرست
+تبلیغات درست ، به جا به موقع و با استراتژی
من در مقاله های بعدیه عواملی که باعث از دست دادن مشتری میشود به صورت کامل و تفکیک شده مواردی که در کسب و کارهای کوچک و بزرگ باعث از دست دادن مشتری میشود را شرح میدهم . در صورتی که نیاز به اطلاع رسانی پس از انتشار مقاله در سایت دارید زیر همین مقاله عدد 8 را کامنت کنید.
محمد دیانیان مشاور کسب و کار و برندینگ
